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邮储银行上饶市分行提升服务质效--江西频道-

发布时间:2018-01-31

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为持续改进营业网点服务质量,强化服务理念,解决当前网点服务中存在的突出问题,不断提升客户满意度和忠诚度,2017年以来,邮储银行上饶市分行在改善网点服务环境、完善服务管理制度、优化服务流程、强化服务精细化管理等方面苦下功夫,充分发挥服务先进示范带动作用,构建特色服务文化体系,全面提升邮行服务质效。

近年来,邮储银行上饶市分行凭借亲切热情的服务态度,细致专业的服务质量,清新整洁的服务环境,多次获得“服务示范网点”、“服务明星支行”、“明星大堂经理”等荣誉。2017年在文明规范服务工作上屡创佳绩:上饶市凤凰大道支行荣获中国银行业文明规范服务三星级营业网点称号;上饶市抗建中路支行大堂经理娄群芳同志荣获2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”称号;在2017年全省营业网点“服务品质提升”竞赛活动中,该市分行荣获优秀组织奖。

2016年以来,邮储银行上饶市分行坚持网点规范化服务检查全覆盖工作不动摇,形成了从总行、省市分行一直到营业网点的层层监测体系。一方面,按月将各级非现场检查、神秘人暗访、现场检查等处罚通报落实到位,形成“以检查找问题、以问题促整改、以整改促提升”的长效管理机制,让员工绷紧规范化服务这根弦,让员工在一次次检查中发现自身问题并及时整改到位,逐步完善自身服务不足之处。另一方面,在考核上做到有奖有罚,鼓励先进,带动后进,通过网点评比奖励不断调动员工的服务热情和工作积极性,形成你争我赶的竞争氛围,全面提升网点的服务质量。

为有效提升邮政金融客户体验,上饶邮银联合开展了2017年营业网点“服务品质提升”竞赛活动。首先,在服务技能提升方面,将网点员工服务规范、业务知识、操作技能和沟通技巧的培训作为一项系统性工作常抓不懈,不断增强员工的服务意识和服务技能,提升服务效率。其次,在服务环境创建方面,不断完善硬件服务设施,加大自助柜员机、自助服务机的推广和普及,为客户提供 24小时不间断服务;为客户配备饮水机、客服直拨电话、金融书报柜、老花镜、雨具、防暑药品等便民服务设施,努力营造一个优雅、舒适、现代化的服务环境。最后,在网点服务类投诉压降方面,持续开展客户满意度调查工作,对调查结果进行跟踪督导;分类管理网点服务类投诉,加强针对性整改,重点压降服务态度类投诉。2017年全市网点服务类点均投诉量为0.8笔,压降工作取得实效。

结合中国银行业协会星级营业网点达标评估工作的开展和“服务品质提升”竞赛活动的契机,该市分行组织所辖网点积极参与银行业文明规范服务示范单位创建等活动,及时发掘基层先进典型,树立服务标杆,在行内营造重视服务、提升服务品质的积极氛围。2017年8月份,邀请2016年全国“明星大堂经理”娄群芳同志赴其他网点开展驻点示范和现场指导,用其娴熟的服务技能和高超的营销技巧感染网点其他员工,激发员工提升服务的积极性,力求人人标准化服务,协助网点提升厅堂和柜面服务品质,以点带面,促进网点整体服务水平提升,向星级网点的标准不断靠拢。(郑青、邱方明)

供稿:邮储银行上饶市分行

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